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        广州地铁站务、乘务专业培训周总结

        （五）---3月5日至3月11日本周继续车站的站务专业的学习，重点学习的是客值的工作，以及对于票务手册的学习。

        1、本周主要学习内容3月5日票务手册理论学习理论学习3月6日8:00~20:30B1跟岗及施工管理培训跟岗培训3月7日8:00~20:30C1跟岗跟岗培训3月8日20:00~8:30C2跟岗跟岗培训3月9日下夜班休息

        2、专业知识学习

        （1）客运值班员工作职责及流程1．客运值班员工作职责1在值班站长的领导下，负责车站客运、票务管理，组织售票岗、巡视岗从事票务及客运服务工作；2负责AFC设备补币、补票、换钱箱、票箱等工作，负责为售票员配票、结帐；3负责统计车站营收，填写及保管各种票务单据；4负责车站收益解行；5协助值班站长管理站务员，处理乘客事务，监督售票员、巡视岗在岗工作情况；6紧急情况下，协助值班站长处理紧急事务，执行应急预案。

        （2）票务手册学习1)现金的管理图1.现金票款的流程2)现金的安全：车站现金安全区域包含点钞室、票务处、TVM。

        车站现金只能存放在现金安全区域。a.点钞室1点钞室随时保持锁闭状态（点钞室门和防盗门需同时锁闭）。2点钞室有当值客运值班员时，除当班票务岗位人员、站长、车务中心（含车务一部、车务二部、车务三部、票务服务部，下同）票务管理人员及AFC维修人员外，其他人员必须得到当班值班站长或以上级别人员的许可，方可进入点钞室。

        当班客运值班员离开点钞室时，点钞室内所有人员必须随同离开，不得逗留。3除现金交接、钱箱清点外，其它时间点钞室内所有现金只能保管在保险柜、待清点钱箱或已锁闭尾箱、补币箱内。b.票务处1票务处应随时保持锁闭状态（临时票务处除外，但车站需随时监控临时票务处的安全情况）。

        2票务处有当值人员时，除当班票务工作人员、站长、车务中心票务管理人员外，其他人员必须得到当班值班站长或以上级别人员的许可后可进入票务处；无当值人员时，任何人员进入票务处须得到当班值班站长或以上人员的许可，由一名客运值班员或以上级别的人员陪同方可进入。3售票员在处理现金时，应将现金放在乘客接触不到的地方并做好防盗工作。运送途中4现金在运送途中必须放入锁闭的钱箱、票盒或手推车中，由两名车站站务员工（车站站务员工包括车站站务员、值班员、值班站长和站长，下同）负责运送和运送途中的安全。

        c.现金的交接车站进行现金交接时，需做好交接记录。客运值班员交班，发现交接现金与系统《车站营收日报》（以下简称系统OP201）不一致时，需立即通知当班值班站长到现场，共同对车站所有的票款、备用金进行清点确认：若实点金额比报表金额小，则由交班人员即时补缴相应差额；若实点金额比报表金额大，则多出金额计入当天系统OP201。以上情况车站均需在系统OP201和《值班员交接班本》备注帐实差额及差额处理情况，同时应将情况及时上报车务部门（含车务

        一、

        二、三部，下同）。

        车务部门及时组织调查并在5个工作日内将异常情况报票务服务部。对于车站出现交接长短款且送行金额发生错款的情况，若车站当天已在相关报表上注明，则可申请特殊退款，填写《车站特殊票务事件退款申请表》（见执行记录14.1）；若当天未按规定在报表备注差额的，原则上不办理特殊退款。符合办理特殊退款条件的，退款金额根据车站所补款项情况及银行实际清点金额情况进行比较后确定。

        d.现金的加封1所有现金的加封均需由参与清点的人员负责加封。现金可用钱袋、信封、砂纸加封，加封效果必须保证一经破封无法复原。钱袋加封：加封前，先在封条上注明加封金额、加封车站、加封人和加封日期。

        加封时，将钱袋口用绳子缠绕扎紧后再用封条缠绕加封。纸币需用钱袋加封时，应先用砂纸加封或信封加封后再放入钱袋内加封。信封加封：加封前，先在票务信封的正面注明加封金额、加封车站、加封人、加封日期。

        加封时，先将信封口封住，再用封条将信封背面的接缝处封住，最后在信封背面封条骑缝处及封面上盖章，如下图所示。2信封可加封纸币和票据。加封纸币仅限于对同一面额不足100张的，按面额大小归整后放入信封内进行加封。

        砂纸加封：加封前，在封条上注明加封金额、加封车站、加封人、加封日期。加封时，用封条缠绕归整后的纸币中部加封，加封方法如下图。e.现金的解行车站票款解行按《车站与银行打包返纳管理规定》执行。

        车站应将票款尽可能多地存入银行，尽量减少留存车站的隔夜票款。车站需跟踪银行返还的加盖银行收讫章的《现金交款单》与实际送行金额是否一致。加盖银行收讫章的《现金交款单》随当天报表上交票务服务部收益核对室。

        车站解行发生长款时，长款金额由财务部在票务管理系统录入并直接计入车站营收，无需车站录入；发生短款时，车站需核对《地铁错款通知书》与系统OP201“车站解行错款短款”栏金额是否一致，并按要求补款。2)车票的管理a.车票的种类：可在地铁使用的车票主要有单程票、普通储值票、中小学生储值票、老年人储值票、老年人免费票、纪念票、纸票、赠票、羊城通车票、手机车票及工作证件。b.乘客用车票的流程c.车票的安全管理1原则上车票只能存放于点钞室、票务处、TVM、GATE、车票回收箱。

        赋值羊城通、赋值储值票和预制票应存放于保险柜或锁闭的票柜中。票务处车票保管2售票员在票务处处理车票时，应将车票放在乘客接触不到的地方并做好防盗工作。运送途中3车票在运送途中，一律放在锁闭的售票盒、票箱或手推车中。

        已赋值的车票需由两名车站站务员工负责运送和安全。d.车票的加封所有车票的加封均需由参与清点的人员负责加封。车票加封（包含票据）可用票盒、钱袋、信封、砂纸加封，加封效果必须保证一经破封无法复原。

        预制单程票、赋值羊城通车票、与售票员结算相关车票、临时测试借用归还的车票、乘客弃票/回收箱储值票需由当班客值与另一名员工（与售票员结算相关的车票当事人必须参与清点）共同清点加封。票盒加封：用砂纸在票盒中间部位一字型缠绕后加封，封条上必须注明加封内容(加封内容指车票类型、票种、数量、金额等，预制票尚需注明售出期限，以下同)、加封车站、加封人和加封日期。钱袋加封：将钱袋口用绳子缠绕扎紧后用封条缠绕加封，封条上注明加封内容、加封车站、加封人和加封日期。

        信封加封：将票务信封口封住，再用封条将信封背面的接缝处封住。在票务信封的正面注明加封内容、加封车站、加封人和加封日期，并在信封背面封条骑缝处及封面上盖章。加封方法如下图所示。

        a)b)c)砂纸加封：将车票用砂纸十字型缠绕后加封(不需装入信封)，并在封条上注明加封内容、加封车站、加封人和加封日期。加封方法如下图所示。e.车站车票开封预制单程票、赋值羊城通车票若需开封、清点时需由客运值班员及另一名车站员工在监控仪点币状态下完成。

        其它车票的开封可由客运值班员或以上级别人员在监控仪下单人开封清点。开封后，发现车票数量或信息有误，待核查清楚后方可使用。车站需要用票时可开另一包封口完好的车票。

        同时车站在《值班员交接班本》和系统OP202界面记录相关情况，并将情况上报车务部。车务部及时组织调查并在5个工作日内将调查情况书面报票务服务部。f.车票的盘点盘点工作在每月最后一天运营结束后由客运值班员和值班站长双人进行。

        车站需对站存各票种车票（含票据），分票种、票价进行全面盘点。盘点时除票务服务部制票室人员加封、站长与值班站长共同加封的各类车票及车站人员双人加封的预制单程票不需拆封，可按加封数量盘点外，其它车票需清点实际数量。盘点结束后，盘点人员在票务管理系统“车站售票/存票日报”(以下简称系统OP202)界面记录盘点情况。

        盘点时，若发现车票加封人已调离本中心站，车站需对调离人员加封的所有车票开封清点。g.站存单程票的清点每月最后一天运营结束后需将每台TVM内剩余的普通单程票，闸机回收票及车票回收箱内的普通单程票全部回收后用点票机清点，该清点数量与点钞室内站存的其它普通单程票（不含TVM废票、BOM废票、需随报表上交的单程票）的合计数量在系统OP202界面记录。若发现车票的实际数量与当天系统OP202的本日结存数不符，车站对帐实不一致情况应立即上报，车务部门及时组织调查并在5个工作日内将调查情况书面报票务服务部。

        h.车票、票据的交接车站内部、站间车票的交接车站进行车票交接时，需做好交接记录。对于赋值羊城通车票交接，车站可通过确认车票信息或确认车票ID的方式进行交接，若通过确认车票ID方式进行交接时，需设置台帐，并做好记录。交接时若发现车票数量或信息有误，按实际数量进行签收。

        车站在《值班员交接班本》和系统OP202界面记录相关情况，并将情况立即上报车务部门，车务部门及时组织调查并在5个工作日内将调查情况报票务服务部。车站与票务服务部制票室的交接i.配票1配票程序2配票人员到达车站后，客运值班员在点钞室根据《配票明细单》当面交接各种车票，确认无误后签名，并在系统OP202界面和《值班员交接班本》上作好记录。3配票时各种车票的交接规定4储值票/羊城通车票：必需在监控仪点币状态下当面清点车票数量无误后签收交接。

        羊城通车票配到车站后，车站在5日内完成车票信息的确认，若发现车票信息有问题车站需及时报票务服务部制票室。5

        (2)预制票:对票务服务部制票室已加封的预制票，交接时接收人确认加封正确完好后可凭加封数量交接。6编码单程票：对已加封的编码单程票交接时，接收人确认加封正确完好后可凭加封数量交接。

        7纸票/赠票：凭加封数交接，车站需在10日内完成数量和信息的确认，确认过程中若发现数量和信息有误需及时报票务服务部制票室。8交接时发现实际清点数与加封数不一致时的规定9车站按实点数接收车票，客运值班员需在《配票明细单》上注明问题车票的数量、相关车票的加封人、加封时间和加封内容，同时由客运值班员与配票人员签名（盖章）确认。相应的系统OP202按车站实际接收的车票填写。

        羊城通车票调票时，押金发票的调配规定10车站值班员接到制票室的电话通知后，根据羊城通车票的调配数量，准备好羊城通押金发票。11将羊城通押金发票装入票务专用信封加封。信封上注明发票名称、发票ID、加封数量、加封车站、加封人、加封日期。

        12填写羊城通押金发票的调配单据。将《车票上交单》（以下简称OP204）的名称改写为《羊城通押金发票调配单》，调配单上注明调入车站名称、发票名称、发票ID、调配数量、经办人。13配票人员确认《羊城通押金发票调配单》与加封发票的信封封面的加封数量一致后签收。

        14配票人员将羊城通押金发票送到调入车站，客运值班员按加封数确认无误后，在《羊城通押金发票调配单》上签收。15《羊城通押金发票调配单》一式三联。发票调出车站存k.站间调票：节假日出现大客流等特殊情况，车站可进行站间调票。

        站间调票需在系统“录入站间调票记录表”内录入，同时车站需在台帐上做好车票的交接记录。l.AFC设备故障临时测试（单程票模块）车票借用：车站借票仅限AFC设备故障临时测试借用且只能借用闸机回收票。测试借票需填写《车票/现金借出记录表》（以下简称OP205）作为借票记录。

        借票人员应在当天将车票交还车站。已被出闸机回收的车票除外，但需在OP205上注明原因。测试完毕，若AFC专业人员需带走车票，需要在OP205上注明。

        车票应在10个工作日内归还车站。归还有值车票时，借票人员与客运值班员共同将车票用信封加封，车票及OP205随报表上交票务服务部收益核对室。

        （3）施工管理培训内容介绍由于施工的复杂性，为防止安全事故发生保护安全所以制定了此项规定来规范施工管理。

        通过对施工管理规定的学习了解了主站、辅站、施工负责人、施工责任人的区别，预请点等基本概念。对月计划、周计划、日补充计划、临时补修计划的制定程序有了了解。主要是学习施工防护区域的划分。

        1．施工负责人：负责在主站办理进场作业登记和该项作业的组织、安全和管理的人员。2．施工责任人：同一施工项目多个作业点进行，该施工项目除配备施工负责人外，各点（辅站）的施工需配备施工责任人，施工责任人在辅站办理进场作业登记和负责该作业点施工的组织、安全和管理。3．影响行车的施工：指进行该项施工作业时，如果当天或次日线路上有客车、工程车运行，安全会受其影响的施工。

        4．主站：施工负责人持作业令到某个车站登记请点施工的车站称为主站。（如果同一施工项目多站进行，其作业区含联锁站时，主站原则上在联锁站）5．辅站：同一线路同一施工项目多站进行时，施工责任人到其作业区域包含的各站（除主站外），登记请点的车站称为辅站；同一施工项目安排主站和辅站原则上不超过6个。6．进场作业令：是允许在运营事业总部所辖范围内进行施工的一种凭证。

        7．施工区域出清：指在施工区域范围内施工结束后，施工负责人或施工责任人确认所有作业有关人员已撤离、有关设备、设施已恢复正常、工器具、物料已撤走等。8．外单位：指除广州地铁运营事业总部以外的单位。9．影响客运的施工：指进行该项施工作业时，车站的客运服务设备设施功能降低、影响客流组织、服务质量受影响的施工。

        10．主办部门：运营事业总部内实施委外维修及施工的部门。11．主配合部门：配合总公司其他部门、院、子公司的的施工及其委外项目施工的部门。12．预请点：施工作业开始前，施工单位、部门持施工进场作业令到车站登记，车站根据登记情况，在施工条件未达到情况下，提前向行调申请办理请点手续，行调根据车站申请情况进行登记，但不给出作业开始时间。

        施工条件达到后，行调通知车站该施工可以开始作业，该施工请点正式生效。

        3、发现问题及建议本周在跟客运值班员的过程中，现在车站需要每天晚上清币，但是目前的TVM设备比较落后，没有办法确定是否已经清空，只有用手敲打，让收到的硬币完全落到硬币钱箱。所以以后再采买设备时应该注意这一点。

        4、本周小结在本周学习过程中发现，客运值班员的工作主要是和钱和票打交道，除了要确保钱和票的正确无误之外，还要负责和银行联系对零钱，以及上交钱款的打包。

        5、下周计划下周给自己的计划是1.了解车站设施设备的使用2.车站备用金的管理3.单程票流失的管理4.TVM的常见故障代码学习南昌轨道交通集团运营有限公司王瑞瑛2012年3月10日看后评论问题：

        1、在进行下周计划安排时，其中TVM常见故障的学习写的太笼统了，应该注明哪些常见故障的学习，因为对于TVM故障的处理一般都是我们AFC来做的，对于你们客值来说，只是收箱时会打开TVM。（司梦乔）

        2、专业知识学习方面没有对施工管理培训内容进行介绍。

        （张名伊）