关于物业管理实习报告 物业管理专业实践报告

      关于物业管理实习报告 4 篇

      关于物业管理实习报告 4 篇

      物业管理实习报告篇 1

      还记得是去年的 6 月 2 号我们随学校一起走的同学都一起满怀期望的来到 某某物业公司，最开始的一个月最漫长，我做过收费员，做过门岗，做过监控 员，基本上懂得了这些工作的流程，只要上班尽心就可以做好。可是一个月以 后，我开始遐想了，我不能就这样接受这一切，我需要寻觅学习的机会，寻觅 提升的机会，就在这个时候，公司给了我们十个人一次机会——竞选物业管理 员。我们都尽心的准备了，借这次机会，我通过网络，加强自己对专业知识的 了解。最后，功夫不负有心人，我被提拔到客服部实习了。

刚去客服部的时候，什么都不懂，只是接电话，前台接待，对客服部的相 关事宜有了了解，可是，事与愿违，没有过多久就把我们调到了原来的岗位， 心里开始不舒畅了。无非在那里，我熟悉了最基本的装修流程和这样办理入  伙。比如，办理装修流程为：

      一、装修申请

      1、确认业主身份(如业主委托他人办理装修申请手续，应提交身份证原件 和授权委托书);正确指导业主或者装修负责人填写《装修申请表》 ;请业主提交装 修平面图。

      2、与业主及装修负责人签订《装修管理协议》一式两份，如业主是自装应 签订《装修保证书》并盖章。3、发放《装修指南》请业主阅读并签写《装修承诺书》 ;发放《装修、房 屋使用注意事项》、《装修管理注意事项》并请业主签收，需口头告知业主装修 管理的注意事项;

      4、将业主装修申请及图纸一并交给工程部进行审核。

      5、工程部审核签写《装修审批通知书》后由客服部一并将业户装修申请全 部资料交总经理审批，审批通过后通知业主与装修负责人一并到管理处办理装 修手续。

      二、办理装修手续

      1、请业主到物业财务交清费用： 1)装修押金。 2)装修垃圾清运费：按建造 面积计算。

      2、管理处签发《单元施工许可证》、《装修审批通知书》给业主;需告知业 主《单元施工许可证》须张贴在入户大门口。

      3、装修单位须办理工人出入证：提交一寸彩照 2 张、身份证复印件 1 份、 出入证押金、出入证工本费。

      办理入伙的流程——

      首先，业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到 销售中心、物业管理处办理入伙手续，如果在规定期限到来的前 3 天内，业主 尚未办理入住手续的，销售中心再次发函或者致电通知尚未办理入住手续的业主 前来办理入住手续，并做好相应记录。业主办理入住手续须带以下证件： 《关于 办理入伙手续的通知》、《购房合同》原件和复印件各一份、业主家庭成员的身 份证原件及复印件各一份，一疾收彰咳烁饕徽拧委托他人办理的，须带业主委 托书。

      其次，入住手续的办理。验证：物业管理员在业主之前未办理入住手续  时，应首先对以下证件进行检查： 《购房合同》原件、业主的身份证原件、委托 他人办理的，还须检查业主的委托书。检查无误后，物业管理员将《购房合  同》原件，业主及家庭成员的身份证原件，单位营业执照副本返回业主，证件 复印件及业主委托书存入档案。将业主提供的照片中的一张贴在《业主家庭情 况登记表》内。再次，交纳入住费用：物业客户服务应指引业主到物业财务部 交纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据，普通情况下，入伙费用包 括以下项目：煤气开户费(属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费)、 有线电视初装费、装修垃圾清理费。管理费：预收六个月物业费等等。再次， 验房收档 a)物业客户服务在业主交完入住费用后交于工程组，由物业工程组带 业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《业主入伙验房表中》。b)房屋 经验收合格的，管理员应请业主在《业主入伙验房表》中签字确认。 c)验收中 发现问题，应即将商议整改。 d)整改完毕，再通知业主二次验收，二次验收不 合格的，由客服中心跟踪改进，至合格为止。再次，发放钥匙。业主领取钥匙

      
时，应在《钥匙领用表》中签字。再次，签署《业主公约》再次，资料发放。 管理员将以下资料发给业主保存： 《住户手册》、《服务指南》、《业主公约》、《住 宅使用说明》、《住宅质量保证书》。

      在某某物业公司工作了两个月以后，我毅然决然地选择了离开，不是因为 我工作很累，而是因为我的心累了。经过一个星期的艰难寻业，我在新地物业 管理有限公司应聘上了房管员，可是，公司领导说我是实习的，在毕业证拿到 之前不赋予转正，由于我在成熟小区工作，所以，主要工作就是催费(特别是下 半年)，还有一些维修事宜要动用维修基金。

      经过这长达大半年的时间的实习，我觉得收费难的原因在于：1、物业费太高，业主认为物业服务费的高低跟物业管理企业的资质有关。

      2、房屋质量。

      3、业主不了解物业管理的实际含意。

      为了加强收费效率，我觉得我们应该对不同性格的业主进行不同的沟通。 比如：

      1、理性型：这样的业主占绝大多数，凡事好说好商议，只要“晓之以理， 动之以情”，敞开胸襟，坦荡行事，因误解而产生的磨擦、干戈自然会渐渐瓦 解、冰释。

      2、忧郁型：这样的业主看什么都是灰色的，甚至处处只看到事情的阴暗 面。他们或者因家庭、婚姻浮现矛盾，或者因事业或者工作浮现变故，心情烦躁就找 物业管理公司撒气，甚至无理取闹，作为提供物业服务的一方必须敢于承受、 一如既往地耐心服务。

      3、情绪型：这些业主往往随着情绪变化而变化，在与物业管理人员交流 时，态度也随着个人心情变化而起伏变化。

      4、暴跳如雷型：这样的业主，往往在事情还没有讲清晰之前，就开始无理 谩骂，拍桌子、瞪眼睛。总体来说，我觉得对待不同的业主采取不同的沟通方 式，才干更有效地解决问题。积极有效的“沟通”是化解矛盾的最佳良策，作 为一位称职的物业管理人员，不仅要求自身具备良好的“沟通”能力，更要在 日常工作和点滴事务中不断地培养公司员工的“沟通”能力、不断地锻炼他

      们，使所有物业管理人都能不断探索并掌握“有效沟通”的技巧，让“业主满 意”恒久定格。

      其实，最关键的是要提高服务质量、加大收费管理，特别是对于无理拖欠 费用的业主可通过以下三种方法收取：

      (1)普通性追缴。当上半年费用被拖欠时，物业公司在下半年向业主、住户 发催款通知单。此单将上半年费用连同滞纳金以及下半年费用一起通知业主、 住户，并时常以电话催缴和登门催缴。回访时以及在电话中要注意文明礼貌。

      (2)区别性追缴。物业公司对拖欠费用的业主、住户，要区分不同情况，采 取不同措施。对于费用大户，要亲自登门，进行解释和劝导，争取其理解和支 持。

      (3)对于不是由于物业责任而不交物管费的一些“钉子户”，要实行三步 走：首先登门拜访业主，了解业主不交物管费的原因，针对原因对其动之以情 晓之以理，态度诚恳的为业主解释不交物管费是不能解决问题的，并对其心中 存在的不满之处一一解答。如果业主仍然坚持不交物管费就实行第二步对他们 发放律师函，限期交纳物管费，这样对于一些理亏的业主会主动交纳拖欠的物 管费。如果业主、住户经收费员上门催缴仍然拒付，那就实行第三步由物业公 司根据相关管理制度以及相应的法律程序处理。

      最后，我觉得物业管理是服务行业的同时，也是一门艺术，是永远讨论不 完的话题。虽然我们无法实施完美，但是我们依然不断探索，寻觅服务的真  谛。用我们的专业知识和诚心管理为业主提供服务。这就是我向来追求的目  标。

      物业管理实习报告篇 2

      一、实习基本情况

      实习公司：某某物业服务有限公司

      实习岗位：时代天街项目客户服务中心

      实习地点：某某市大兴区永兴路 5 号院

      实习时间： 2022 年 10 月 30 日-2022 年 6 月 30 日

      二、实习单位简介
(一)某某物业服务有限公司简介

      某某物业是某某业务全过程管理的重要一环，是某某品牌的重要组成部 分，也是“善待你一辈子”理念最直接的体现。

      为了把“善待你一辈子”的理念贯通于为业主服务的自始至终， 1997 年某某 建立了自己的物业管理公司，十余年中，某某物业获得了很大的发展，其专  业、用心、超值的品牌形象日渐形成。如今，随着业务的全国化布局，除重庆 外，某某在成都、某某、西安、上海等也建立了物业服务公司，把某某招牌式 的物业服务不断复制到各地。目前，某某各地物业服务公司管理的物业面积已 超过 850 万平米，而且随着新项目的集中交付，今明两年会浮现物业管理规模 会浮现更大幅度增长。某某物业十余年中不断摸索，建立起独具特色的物业服务模式和业务能  力，公司目前管理的业态已涵盖高档公寓、顶级别墅、办公写字楼、大型综合 商场、公园、市政建造等多种物业类型。出众的高品质物业服务，为某某物业 赢得市场和客户的广泛认可，业主满意度历年均达 92%以上。

      某某集团(香港联交所股分代码： 960)，创建于 1994 年，成长于重庆，发 展于全国，是一家追求卓越、专注品质和细节的专业地产公司。集团总部设在 某某，现有员工 6900 多人，业务领域涉及地产开辟、商业运营和物业服务三大 板块。公司于 2022 年 11 月 19 日在香港联交所主板挂牌上市。

      经过十几年的潜心发展，某某形成为了集投资规划、开辟建设、商业管理和 物业服务为一体的全过程运作能力和系统、高效的多业态综合开辟能力，产品 覆盖了普通住宅、写字楼、高层公寓、花园洋房、别墅、综合商业及大型城市 综合体等多种业态，每一种业态都拥有城市标杆性的代表作品。

      (二)某某物业时代天街项目简介

      某某时代天街项目总体量约 67 万平方米，其中商业总体量约 30 万平方  米，属于某某寥寥可数的新地标级商业中心，且自持很大比例商业，估计将联 合众多战略合作商家，打造集综合超市、餐饮中心、大型影院(具体以入驻商 家为准)等为一体的全能型生活平台。

      三、实习目的

      (一)完成毕业设计和实习报告

      (二)从理论高度上升到实践高度，更好的实现理论和实践的结合，为我 以后的工作和学习奠定初步的基础。

      (三)亲身体味由一个学生转变到一个职业人士的过程。

      (四)检查自己的思维能力、创造能力、实践能力等各方面综合能力。

      (五)从另个一角度更好的认识自己，扬人所长，避己所短，挖掘自己的 潜力。

      四、实习主要内容

      (一)客服前台工作内容

      1、接听热线电话、接待来访客户。

      2、报事系统录入、满意度回访。

      3、物业费、有偿服务费系统录入收取。

      4、特色服务的办理：家政的录入及派工、入室维修的录入派工、代办类服 务办理(水电燃气等)、快递核实接受等。

      5、业主卡、服务人员出入证的办理、装修办理等。

      (二)项目文员工作内容

      1、项目人员招聘：招聘海报、 KT 版及易拉宝的设计制作；网上招聘信息 的维护；候选人邀约面试、面试安排及面试结果的通知等。

      2、信息维护：入离职的办理、花名册的完善更新、员工核薪、五险一金统 计、及时激励 5S 的奖惩汇总、员工档案资料的整理归档等。

      3、工作安排：项目人员的排班及考勤、会议安排并整理会议记要、项目月 报的撰写。

      (三)片区管家工作内容

      1、业主信息的维护:更新维护业主的基本信息、熟知每户业主的基本情 况。

      2、客户关系维护：定期电话联系、入户拜访。

      3、现场巡查：巡查所管辖的片区，发现问题并及时解决。

      4、跟踪未完成的报事，并定期向业主反馈处理进度。

      4、物业费的收取。

      5、投诉的沟通处理。

      6、组织业主活动的方案设计。

      (四)工地开放日、收房流程

      1、现场布置设计、物料准备、人员安排。

      2、物业首次亮相的服务设计。

      3、消除业主目生感的服务方案设计。

      4、为业主带来方便的温馨提示。

      五、实习总结与感悟

      (一)实习期间的总结

      实习真的是一种经历，惟独亲身经历才知其中的滋味。带着一身稚气，带 着青春的热情，我踏上了人生第一个工作的征途，迈入了一片更为广阔的舞  台。那天上午，我怀着激动与忐忑的心情，与同学共同到某某物业服务有限公 司总部办理了入职手续。我曾经构思过实习时的悠闲与轻松。

      殊不知，现实给我敲响了警钟，我发现书本上所学的知识就像大海中的一 滴水，与现实有很大的差距。在这段实习期间给我最大的体味主要有以下几  点：

      1、书本上的知识只是大海中的一滴水而已。开始我认为自己学的是物业管 理专业，从事这份工作应该很轻松，相对其他专业的实习生会有很大的优势， 但我进入某某后我发现课堂上学到知识太片面了，很难应用到实际工作中。太 多太多的东西应该去学习，非常懊悔在学校浪费了应该去学习的时间，做为职 场新人更应该踏塌实实的去学习。在这短短几个月的时间里我觉得真可以比的 上我在学校三年所学到的知识。

      2、时间的价值到底有多高？答案是“没有方法能使时钏为我敲已过去了的 钟点”。今天应做的事没有做，明天再早也是耽误了。开始实习的前半个月基 本上没有时间概念，今天处理不完的事留到第二天，慢慢发现每天都有新的工 作任务，并且任务也越来越多，这使我意识到了时间的珍贵、效率的重要性， 为了保证完成工作中的任务，有一个多月的时间晚上时常加班到 22：00 摆布，

      那段时间很累，但完成任务后非常有成就感。时间就是能力等等发展的地盘。

      3、学会以最简单的方式与同事及领导沟通交流，不要让复杂的思想破坏工 作的快乐。某某的一大企业文化就是“简单直接”，我非常认同这种企业文  化。我的入职引导人也向来向我传递：“工作中对事不对人，不在暗地里议论他 后人是非，不被黑暗的一面所影响”。

      4、单丝不成线，独木不成林。一个团队的力量是无法衡量的，在进入某某 之后我真正的体味到

      一个团队力量的无穷大。某某在面对棘手问题时，不是某一人去解决承担 责任，而是互帮互助共同面对。

      5、沟通是客户关系维护的重要桥梁。我的性格比较内向，沟通能力相对较 差，这也是我做为客服的一个非常大的弱点，无非我觉得在这几个月的时间里 通过与业主和同事的共事上，我成长了不少，我相信只要摆正心态我就可以快 速成长起来。

      6、善于利用资源和不断创新，某某物业通过让业主扫描二维码进入微信平 台发布物业相关通知的服务设计，此外今年重庆某某新上市的 APP 也将是整个 地产与物业的又一个创新亮点。

      7、物业服务并非一种简单而固定的服务，只要你去思量不少服务设计亮 点可以落地实行并且打动业主，确实为业主的生活代来方便。进入某某后我非 常感慨他们的服务设计和细节的关注。某某物业的每一个员工都在思量，在刚进 入某某时真的被他们大脑风暴所震撼，某某物业能取得今天的成就的确离不开 他们的服务设计。

      (二)实习期间的感悟

      虽然我即将走向社会，但作为一个刚踏入社会的年轻人几乎没有任何社会 经验。可在实习期间的每一件小事中，能够体味到人际关系、机会、评价、竞 争、成功、失败等。各种我们在今后时常会遇到的事件，相信这些珍贵的经验 会成为我今后成功的重要基石。实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段珍贵 经历，而这次实习的意义，对我来说已再也不是完成学分、完成毕业实习的任  务，而是我们真正在实践中开始接触社会、了解社会的一次重要机会，让我们

      学到了不少在课堂上根本就学不到的知识，增长了见识，开阔了视野，为我以 后走上工作岗位打下了坚实的基础。

      物业管理实习报告篇 3

      今年一月十八日下午开始，我在美佳物业伟柏花园进行了物业管理实习工 作，实习报告—物业管理。在实习期间，我挨次对设施管理、事务管理、保安 管理进行了实习。在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参预物 业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理 论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管 理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新鲜，收获也不少。通过 实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。

      我所实习的美佳物业管理有限公司，隶属于香港沿海绿色家园集团。目  前，该公司拥有员工近 1500 人，在深圳、厦门、福州、上海、武汉、鞍山、北 京、大连、长沙等大中城市均有物业管理的项目。管理面积约 300 万平方米， 管理项目类别有大型住宅区、高层商住大厦、商场、公寓、别墅、酒店、高等 院校等物业。伟柏花园是其所管辖的物业管理项目之一。伟柏花园由 2 栋 19 层 高的塔楼组合而成，小区面积约 29000 平方米，居住 270 户，居住人口近一千 人，管理处员工 26 人，其中：管理人员 6 人。

      回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问 等方式，对伟柏花园管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了 管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对管理处的设 施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。

      一、加强人力资源管理，创“学习型、创新型”企业。

      严把员工招聘关。美佳物业在招聘管理人员须毕业于物业管理专业；招聘 维修人员须具备相关技术条件的多面手，并持有《上岗证》；招聘安保人员须属 退伍军人，对其身高、体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选。

      做好员工的入职、在职培训工作。美佳物业对新招聘的员工进行上岗前的 相关培训工作，使员工对小区的基本情况、应开展的工作心中有数，减少盲目 性；随着市场竞争激烈，知识、技能的不断更新，对在职员工提供各类专业性

      的培训机会，创业实习《实习报告—物业管理》。美佳物业提倡“工作就是学 习，工作就是创新”，每位员工都争做“学习型、创新型”员工，员工中形成 了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而，使员工个人素质得以提高，管 理处的管理服务水平和管理效益得以提高，树立了良好的企业形象。

      从实际出发，管理处严格参照 lS09000 质量体系运作，制定了严格的规章 制度和岗位规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工的工作职责，制定全 方位的上级、平级、下级的 360 度考核办法；制定量化考核标准，实行定性和 定量考核相结合，增强了考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响；建立 完善考核机制，实行末位淘汰制，避免了考核走过场的现象，通过考核机制的 建立，增强了员工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。

      二、哺育自身核心专长，创特色服务，提升核心竞争力。

      在实习中，我看到一套由沿海集团、易建科技、美佳物业合作自行设计开 发的“一站式物业管理资迅系统”物业管理服务软件。该软件包括：“一站式 客户服务、一站式资迅管理、一站式数码社区”三大体系，是一个利用网络、 电子商务、科技手段来提高物业管理水平和服务质量，有效地开辟、整合、利 用客户资源的资迅系统。管理处全面提倡“一站式服务”、“最佳保安”的特 色管理服务。从而，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了 一种无所不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升 了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的`核 心竞争力。

      三、推行“顾客互动年”，促进公司与业主之间的良性互动。

      美佳物业在与业主关系管理方面，在实习中我了解到，在 2022 年美佳重点 开展了“顾客互动年”活动。成立了美佳俱乐部，设立新生活服务中心，开通 客户服务热线，及根据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同 的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。如：三月份，开展了 学雷锋义务服务活动；“六一”儿童节，与幼儿园联谊开展游戏活动；十月  份，组织小区业主观看露天电影；十二月份，圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼  物。通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了公司与业主、业主与业主之间

      
的沟通交流，创建了互动的顾客关系，营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环 境。

      四、重视物业管理的重要基础工作——设备管理。

      对于设备管理，我在实习中看到，管理处着重建立和完善设备管理制度； 对各类设备都建立设备卡片；做好设备的日常检查巡视，定期进行检查、保  养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解决。如对水池、水箱半年 清洗消毒一次，进行水质化验，以保证水质符合国家标准；发机电每月试运行 一次；消防泵每月点动一次，以确保发生火灾险情时，消防泵能正常使用。等 等。

      五、管理处一道亮丽的风景线——安保队伍。管理处的保安管理设大堂岗、巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切 联系，对小区实行 24 小时的安全保卫。建立并完善各项治安管理规章制度；对 新招聘的安保员进行上岗前岗位的基本知识和操作技能培训，加大对在职安保 员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等培训，从而增强安 保员的工作责任心和整体素质；强化服务意识，树立“友善与威严共存、服务 与警卫并在”的服务职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各 种服务，形成为了管理处一道亮丽的风景线。

      物业管理实习报告篇 4

      光阴荏苒，转眼已至 2022 年岁末。我管理处环绕“诚信经营、依法管理、 以人为本、服务至上”的发展思路，创新工作模式，强化内部管理，外树公司 形象，努力适应新形势下对物业管理工作的发展要求，在强调“服务上层次、 管理上台阶”的基础上，通过全体员工的共同努力，较好地完成为了全年各项工 作任务。现将我管理处 2022 年主要工作总结如下：

      一、今年完成的重点工作

      1、管理处的筹建及人员招聘

      为使管理处的工作有序开展，首先是要招聘及储备人材，先定位各个部门 主管，后招聘基层人员，使管理处从年初的筹建至目前能保证管理处正常运  转，很好的完成为了整个人员架构体系的建立。

      
2、交房前期介入及装修管理工作：

      (1)管理处自筹建起，为尽快熟悉小区施工情况，前期管理人员对整个二 期的工程图纸进行了详细的查看，并深入工地对基础施工及配套设施进行了跟 踪和了解，掌握了大量的一手资料，为交房工作的圆满完成打下了坚实的基  础。

      (2)为使交房工作顺利开展，在公司领导的指导和匡助下，对原有的《业 主手册》进行了修订，管理处制订了详细的《入住方案》，并根据现有情况整理 和编写了大量入住资料及准备文件，如《入住流程图》、《答客问》、《入住手续 会签单》、《交接验收表》等，使业主在办理交房手续时能体味我们公司管理工 作的细致及温馨。

      (3)目前前来办理交房手续业主共计某某户，办理装修手续业主某某户， 随着交房工作的结束，又迎来了集中装修期。所以装修管理工作更是重之又  重，为保证房屋风格及外立面不被破坏。管理处做了大量的工作，根据小区实 际情况与相关法例法规要求，我们制订了详细的装修管理须知及规定，如《房 屋装修指南》、《住宅装修协议书》、《消防协议书》等。从严把好装修申请审批 关，建立完善的装修管理档案，所有装修申请必须提交装修须知内规定的资料 与图纸，并对装修申请中提到关于外立面及室内结构方面的变动从严审核，给 出审批意见，并要求楼管员坚持每天对装修户进行反复巡查，做好每日巡检记 录，遇到问题及时处理，处理不了及时汇报，将违章现象发现在萌芽状态，并 积极与规划局、城市管理局及滨江新区办事处联系，一起联合办公，尽一切可 能保证小区外观不被破坏。(4)急业主之所急，在装修期，我管理处针对业主集中提出的户型改动、 空调落水管、外机百页窗等问题，积极与相关部门及施工单位联系，在不违反 原则的前提下，以最大可能为业主解决难题，得到泛博业主的好评。

      3、日常部门工作完成情况

      (1)综合事务部

      做好全年度人员招聘、新入职培训、在职人员岗位培训等工作，制订建立 了一系列适应管理处发展需要的《岗位工作职责》、《员工奖惩条例》、《考勤制

      度》、《员工培训制度》、《周例会制度》等多项规章制度，并加大检查落实力 度，使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开。

      (2)客服部

      针对客服部的工作特殊性，由项目经理直接兼管，要求建立完善的一户一

      册的房屋管理档案，并责任到人定期检查。建立由客服前台接待，楼管员 查看相结合机制，在第一时间将业主提出的问题进行分类处理，再由前台通知 相关部门进行处理。要求楼管员按规定对装修户反复巡检，对消防管理、违章 装修、防水工程等装修特殊注意事项进行跟踪，将违章、违规装修现象消除于 萌芽状态。

      (3)工程部

      为了保证小区泛博住户的正常生活，在公共设施、设备的管理方面，我们 制定了完整的维护、保养计划和应急方案，做到日常检修、报修有记录。确保 24 小时有维修人员待命，达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管 理要求。

      (4)秩序部

      小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。为了给业主提供一个 安全舒适的居住环境，我们狠抓小区治安消防工作，对秩序人员定期进行岗位 培训，智能化设备操作训练，制定了严格的岗位考核标准，并坚持每日早操、 早会，提高员工的身体素质与日常工作管理，严格执行了工作程序、巡岗查  岗、巡更制度。要求保安人员认真巡查，文明执勤，礼貌训导，遇到坏人坏事 斗胆管理，使今年安全防范工作情况良好。在前期装修阶段进出人员复杂，硬 件设施条件欠缺的情况下，基本完成为了施工人员出入证制度、物品出入管理、 装修人员车辆停放等各项工作任务：

      (5)保洁绿化部

      环境卫生方面，我们针对小区环境逐步完善情况，不定期组织进行大扫  除，并对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理，并加强小区的卫生检 查工作，保证了小区的卫生清洁美观。

      为了给业主创造一个优美的生活环境，我们严格落实了绿化管理措施，积

      
极配合施工绿化组施工及养护工作，针对施工养护过程中浮现的问题，及时提 出合理化建议催促施工方整改。加强绿化防护管理工作。

      三、工作中的一些管理思路

      (1)员工管理

      目前大多数基层员工对企业没有归属感，对工作没有职业认同感。认为自 己从事的工作不能作为一辈子的餬口手段，这种工作只是暂时的，因此，干一 天算一天，没有长远打算。我管理处将基层员工工作定位职业化。努力使他们 认识到，自己从事的工作能作为一辈子的餬口手段，并匡助他们提升自己的职 业意识、职业技能、职业道德。让他们对企业有责任意识，对业主有服务意  识，并努力使自己的工作状态标准化、规范化、职业化。

      物业服务是以顾客满意度为核心的服务行业，素质低下、劳动密集只是物 业管理发展初级阶段的产物，只是表象和片面认识。因此，公司应提升服务要 求，引进现代管理方法和手段，并相应地完善基层员工的能力结构，增加其能 力结构中技术的比重，使基层员工掌握一种技术或者技能，并且可以终身享用， 从而提升基层员工的成就感和自豪感。

      (2)设备设施维护管理

      设备设施的管理是物业管理中一项重要服务项目。由于小区主要以高层为 主，各种楼宇的硬件建设不断提高，供水、供电、燃气、电梯、消防、监控、 楼宇可视对讲等各种设施设备管理工作日益复杂，难度不断提高。而且作为物 业管理的重要部份，设备设施管理的好坏，对物管企业在社会声誉方面乃至生 存方面有着一定的意义。而且关系到服务的成本和企业资金的合理利用，加强 设备设施维护保养，能有效地延长设备的使用寿命和检修周期，节省维修费用 和减少停工损失。

      四、存在的不足

      虽然在这一年中，二期管理处的工作取得了一定的成绩，但还有不少需要 完善与加强的地方。

      1、由于管理处多为新招聘人员，对物业管理的认识不深，需加强培训，提 高基层员工的服务意识及处理事务的能力。

      
2、随着年底新住户增多，加强与业主的沟通，熟悉自己区域内业主的习 性，让我们真正成为御水湾花园的管家。

      3、部份员工责任心不强，工作对付，不能积极主动找事去做，违规装修处 理不力，前期比较松懈。部份管理人员工作有惰性，不能做到及时发现和处理 问题。